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Marhba

Fixation du label de qualité d'accueil "Marhba", dans le bureau de relations avec les citoyens au ministère de l'Environnement

Le Programme national de la qualité des services administratifs  est l'un des axes stratégiques de la réforme administrative en Tunisie. Ce programme vise à:

  • Améliorer les services rendus aux citoyens
  • Fournir des services qui répondent mieux aux besoins économiques de l'institution
  • Contrôler le coût des  services administratifs
  • Développer les compétences des ressources humaines.

Pour assurer la bonne mise en œuvre du programme, une évolution progressive a été adoptée composer de 3 phases (référence national pour la qualité des services administratifs). Le premier niveau consiste à améliorer la relation directe avec les citoyens et l'institution économique à travers l'amélioration de la qualité d'accueil , panneau de signalisation, réduction de la période d'attente et de raccourcir les délais de réponse. Dans cette étape, des spécifications au niveau technique on été développées spécialement pour améliorer la qualité d'accueil dans l'intérêt public "signe Marhba" en coordination avec l'Institut national de la normalisation et de la propriété industrielle INNORPI (mai 2009).

Cette marque comprend un certain nombre de fonctionnalités pour garantir la haute qualité d'accueil avec toutes ses composantes ( accueil directe, téléphone, courrier postal et électronique) pour le bénéfice des employés de l'administration et afin d’assurer un niveau uniforme de multi-canal d'accueil . À son tour, cela  vise à:

  • La satisfaction du client et d'atteindre une haute qualité de services d'accueil
  • Contrôle des délais d’attente
  • Faciliter l'accès aux services
  • Améliorer les conditions d 'attente
  • Faire face aux problèmes des citoyens professionnellement.

Dans ce contexte, le ministère de l'Environnement a fait un certain nombre de réalisations dans le but d'atteindre la qualité d'accueil "Marhba" au Bureau de relations avec les citoyens. Les intérêts de l’Institut National de la Normalisation et de la propriété industrielle ont été invités à une vérification d’essaie pour obtenir la marque visée depuis Mars 2010. Ce processus a abouti à l'identification d'une série de lacunes que le ministère a essayé d'éviter. Ces réalisations sont les suivantes:

  • Une politique de qualité a été développée. En effet, cette politique reflète la volonté du ministère d’améliorer qualité d'accueil et de socialiser le personnel. Cette politique doit être pratiquée dans la salle d'attente.
  • Espace de d'accueil a été implémenté,
  • Le recrutement d'un agent d'accueil permanent,
  • formation  pour les agents d'accueil et les agents de téléphone afin de les sensibiliser aux manières professionnelles de recevoir et guider les clients,
  • La formation des agents de l'Office des Relations avec les citoyens,
  • Mettre en place des panneaux pour diriger les clients de l'entrée du ministère jusqu'au dernier étage pour faciliter l'accès au service concerné,
  • Création d’un chemin spécial pour les personnes ayant des capacités limitées et l'installation d'une cloche à côté,
  • Aménagement d’un bureau des Relations avec les citoyens et la sensibilisation des agents pour recevoir les clients, respecter les délais de réponse aux courriers écrits et électroniques et utiliser un langage approprié et compréhensible.
  • Préparation des badges pour les intervenants et les employés travaillant dans des secteurs spécifiques pour obtenir la marque,
  • La nomination d'un responsable qualité,
  • Faire un questionnaire périodique pour mesurer la satisfaction des citoyens / clients,
  • Faire une organisation documentaire (adopter des codes de gestion des enregistrements et  des documents), y compris tous les documents de référence certifiés aux fins de l'application des différents éléments de la marque.
  • Réalisation d'un audit interne périodique donnant lieu à des cartes qui intègrent enregistré les  et les départements concernés pour éviter ces lacunes,

C'est également au cours du mois de mai 2012 que l'Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle a été invité pour procéder à une vérification préliminaire et une vérification approfondie durant le mois de Juin 2012 afin d’obtenir le label de qualité "Marhba" qui a été acquise le 19 Juillet 2012.

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محمد, 28-10-13 20:33:
بالنّظر في بالوثيقة أعلاه يمكن الإشارة إلى أنّكم عهدتم تقييم علاقة مؤسّسنكم بالمواطن إلى مصالح مختصّة و ذلكم التّقييم خارجيّ وهوأكثر التّقييمات المعتمدة موضوعيّة و صدقيّة ... ولئن كان كذلك فإنّ تقييما آخر داخليّا تباشره أطراف من داخل المؤسّسةأمر جدّ ضروريّ ، وذلك لمعرفتها الدّقيقة بالجوانب الإجتماعيّة و النّفسيّةالمستجدّة و المتدخّلة سلبا أو إيجابا في "الاستقبال"
sami, 23-08-14 22:08:
قنوات تصريف مياه الامطار برواد الشاطئ حولها عديد المتساكنين إلى قناة مجاري للفضلات البشرية
Mouna, 11-12-14 09:36:
Bonjour
Je voulais attirer l'attention des autorités sur l'état du parc de Farhat Hached à Rades. Ce parc constitue un espace de détente pour toute la banlieue sud. Malheureusement, il y a eu ces dernières années beaucoup de détérioration des équipements (jeux pour enfants et stades) on a retiré presque tous les animaux du mini zoo sn parler des ordures qui traînant partout. Un grand laisser aller qui fait mal au cœur.
S'il vous plaît, pourriez vous intervenir pour améliorer l'état de cet espace qui accueille nos enfants et qui est devenu un espace dangereux vu l'état des équipements et le degré de pollution.
Sincères salutations,
Mouna BEN BRAHIM
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